Indgående salgsskripter og håndtering af en irriterende kunde

Kombination af rollerne i indgående salg og kundeservice repræsentant giver små virksomheder en måde at holde medarbejderne optaget uden at bryde opgaver ned i forskellige afdelinger. Kraften til scripts kommer virkelig til spil her, især når du træner medarbejdere til at genkende skift i kundens behov eller holdning. Så er det bare et spørgsmål om at bruge det omhyggeligt skrevne script til at lave et salg eller forvandle irate købere til tilfredse kunder, der er villige til at foretage et andet køb.

Første kontakt

Når telefonen ringer, skal din repræsentant hurtigt identificere formålet med opkaldet. Åbning med en behagelig stemme og en vilje til at hjælpe inkluderer straks tilbud om at gøre en forkert situation rigtigt. Forsigtigt beder om kontooplysninger er det første skridt i at tage sig af problemet.

Håndteringsproblemer

Kaldere med problemer vil have nogen til at tage deres klage alvorligt. Træn dine medarbejdere til at erkende, at en irate ringer ikke angriber dem, men i stedet blæser damp. Lær dine medarbejdere til at lytte, indtil opkalderen er helt færdig med sin oprindelige klage. Træn derefter dine medarbejdere til at bruge et script, der anerkender problemet, og beroliger den oprørte opkalder, at problemet kan løses. Forbered spørgsmål, der hjælper med at indsnævre problemet, og om muligt begynde at lave anbefalinger til en løsning, herunder at tilbyde yderligere tjenester eller produkter til at gøre tingene rigtige.

Start af salgsprocessen

Udsigter til at spørge om produkter og tjenester kræver en anden taktik. Medmindre dine salgsrepræsentanter har været hos virksomheden i årevis, må du ikke forvente, at de går med strømmen. I stedet skal du give dem et script, der får køberen interesseret i, hvad din virksomhed tilbyder. Forklar fordelene og fordelene ved dine produkter eller tjenester ved hjælp af mange beskrivende adjektiver. Lav udsagn, der forklarer værdien af ​​virksomhedens tilbud. Giv dit salgspersonale detaljerede oplysninger om virksomhedens baggrund og ekspertise. Forbered garantier og garantier, der overbeviser potentielle købere om at give dit produkt en prøve. Forbered scripts, der håndterer indvendinger baseret på empati for kundens udfordringer. Udvikle erklæringer, der opfordrer køberen til at blive enige med dig og bidrage til at flytte købsprocessen tættere på et salg.

Lukning

Ompakningen af ​​salgs- eller klageprocessen omfatter at vende tilbage til emnet, der bad om at ringe til, hvad der blev opnået under opkaldet. Nem problemer, der blev løst for at fuldføre klageopkald og for at sikre, at den, der ringer op, er virkelig tilfreds med slutresultatet. For salgssamtaler skal scriptet minde salgsrepræsentanterne for at opsummere detaljerne i ordren, herunder leveringsdato og pris samt skatter og forsendelsesgebyrer. Afslut opkaldet med en omhyggelig formuleret erklæring, der gør det muligt for kunden at vide, hvor meget hans forretning betyder for din virksomhed og at love, at repræsentanter er tilgængelige, hvis han har flere spørgsmål.