Hvad er metrics-baseret kundesupport?

I enhver virksomhed, lille eller stor, er kundesupportfunktionen dedikeret til at give kunderne information og løse deres problemer med et produkt, efter at købet er foretaget. Målet med supportpersonalet er at hjælpe kunden med at få mest muligt ud af produktet med mindst besvær eller frustration. Kundesupport er en del af den samlede kundeserviceindsats i et firma, der henviser til alle samspillet med kunder før og efter at de køber produktet. Metrics er målemåder, der kan bruges til at forbedre kundesupportfunktionen.

Kundesupport i små virksomheder

Med de fleste små virksomheder er hvert teammedlem fra ejeren nedad involveret i at besvare kundernes spørgsmål og hjælpe dem med at løse problemer. Store virksomheder kan have call centre bemandet af hundredvis af kundesupport specialister til at besvare spørgsmål eller klager over telefonen. I det lille forretningsmiljø bliver alle, der besvarer telefonen, en del af kundesupportpersonalet. Det betyder, at alle medarbejdere skal trænes for at levere kvalitets kundesupport.

Oprettelse af metrics

Det første skridt til at implementere metrics-baseret kundesupport er at opregne alle kontaktpunkter mellem kunder og medarbejdere. Disse omfatter telefon forespørgsler, kunder kommer ind i butikken med spørgsmål, mailede anmodninger eller endda spørgsmål sendt via post. Derefter etablerer du foranstaltninger - eller beregninger - af, hvor effektivt medarbejderne i virksomheden har været i at løse kundeproblemer gennem hvert kontaktpunkt. For eksempel kan en virksomhedsejer holde øje med, hvor lang tid det tager at generere et e-mail-svar på et kundespørgsmål. Antag, at det viser sig at være seks timer. Han kunne sætte et mål om at forkorte dette til tre timer.

Måling af problemløsningstid

Svarstid er kun en af ​​de målinger, en lille virksomhed kan bruge. En anden er, hvor mange samspillet mellem kunden og virksomhedens medarbejdere er nødvendige for at løse problemet. Hvis virksomhedsejeren finder ud af, at det kræver tre interaktioner, kan det i gennemsnit betyde, at kunden ikke bliver sat i kontakt med den rette person for at løse problemet. At løse hvert problem tager for meget af kundens tid. I en computersalgs- og værksted kan kundens første interaktion være med en receptionist, som tager kundens spørgsmål på papir og senere giver det til det tekniske personale. Hun har måske ikke den tekniske viden til præcist at beskrive problemet på papir, så når den tekniske medarbejder kalder kunden tilbage, skal han begynde hele tiden ved at bede kunden om at forklare det problem, han har brug for hjælp til.

Opfordring tilbagemelding

Mange gange mener en virksomhedsejer, at hans kunder er tilfredse med den støtte, de modtog, simpelthen fordi han ikke har modtaget mange klager - og fordi han aldrig tog sig tid til at spørge dem, om de var tilfredse. For at kunne afgøre, hvilke komponenter af kundesupport der er behov for øjeblikkelig forbedring, skal han udvikle en kundeundersøgelsesmetode. Det kunne være kommentarkort udleveret på købstidspunktet. Han kunne bede kunderne om at udfylde en online undersøgelse på selskabets hjemmeside. For at målene skal være effektive, skal han lære, hvilke dimensioner kundesupport er mest kritiske ud fra kundens synspunkt. Det kan være, at hans medarbejdere ikke er blevet uddannet til at være venlige med kunderne, de interagerer med - de kommer ud som pludselige eller uhøflige. Gennem undersøgelsen kan ejeren finde ud af, at det er meget højt på listen over kundepræferencer, når det kommer til kundesupport, at have en behagelig oplevelse med supportpersonalet. Nu ved han, hvor han skal fokusere sin opmærksomhed for at forbedre kundesupporten.

Implementering

Forbedring af kundesupport ved at etablere målbare standarder afhænger af, at der træffes foranstaltninger i forbindelse med reaktion på ydeevne, der falder under acceptable niveauer. I computerbutikeksemplet kan ejeren installere et telefonsvarer system med en menu, der tager kunden ind i indbakken til det tekniske personale, som bedst kan besvare spørgsmålet. Forbedring af reaktionstider ved store virksomheds callcentre kan ske ved at planlægge flere medarbejdere i tider med højopkaldsmængde. I en lille virksomhed kan ejeren løse det samme problem ved at instruere medarbejderne til at tjekke deres email mindst hver anden time.

Fordele

Virksomhederne stræber efter at konstant opgradere de produkter eller tjenester, de tilbyder, så de er mere præcise i forhold til deres målkunderes mest kritiske behov. Dette øger sandsynligheden for, at disse kunder vil vælge at købe. Forbedring af kundesupportfunktionen er lige så vigtig, fordi det betyder en højere kundetilfredshed og en større chance for at kunden bliver en loyal, gentagende kunde.