Hvad er indgående og udgående kundeservice?
Indgående og udgående kundeservice giver forskellige former for support til dine kunder via telefon. Indgående kundeservice er den traditionelle tilgang til telefonbaseret kundeservice. Her ringer kunden din virksomhed med en serviceanmodning eller en forespørgsel. Udgående kundeservice repræsenterer en mere proaktiv tilgang. En agent fra dit callcenter kontakter kunderne for at følge op med et serviceproblem eller at give kunderne besked om nye produkter eller politiske ændringer.
Tip
Indgående kundeservice er, når kunden ringer til din virksomhed med en serviceanmodning eller en forespørgsel. Udgående kundeservice sker, når en agent fra dit callcenter kontakter kunder for at følge op på et serviceproblem eller at give kunderne besked om nye produkter eller politiske ændringer.
Indgående kundeservice
En indgående kundeservice facilitet fungerer bedst, når det giver kunderne et enkelt kontaktpunkt for alle deres service spørgsmål. Kunder ringe et enkelt nummer for at bestille varer, foretage en betaling, registrere et køb eller hente produktoplysninger. De kan også stille en supportanmodning eller foretage en forespørgsel om et produkt. Agenterne, der håndterer indgående opkald, skal have produkt og teknisk viden til at håndtere opkaldet personligt eller om nødvendigt overføre opkaldet til en specialist.
Kunder sætter pris på bekvemmeligheden af et enkelt kontaktpunkt, forudsat at de modtager et passende svar.
Kundeservicestandarder
Opretholdelse af en konsekvent standard for service til enhver tid kan vise sig dyrt. Opkaldscentret skal have tilstrækkelige agenter til at besvare opkald hurtigt og minimere ventetider for kunderne. Imidlertid varierer indgående opkaldsmængder hele dagen.
Ventetiderne kan stige i spidsbelastningstider, mens agenter kan blive underudnyttet under roligere tider. Call-center-ledere sigter derfor på at matche medarbejderniveauer med opkaldsmængder for at opretholde hurtige, praktiske service- og kontrolpersonaleomkostninger.
Kundeservice til selvbetjening
Som et alternativ til højt personale niveauer tilbyder nogle virksomheder kundernes selvbetjeningsfaciliteter til rutinemæssige opgaver for at reducere opkaldsmængder. I selvbetjeningsmodellen har kunder adgang til sikre onlinetjenester til at udføre opgaver som f.eks. Betaling, bestilling af produkter, kontrolkontooplysninger eller booking af servicebesøg. Introduktion til selvbetjening forbedrer produktiviteten i callcenteret og frigør agenter til at håndtere mere komplekse kundeproblemer som tekniske problemer eller klager i spidsbelastningstider.
Udgående kundeservice
Udgående kundeservice giver to vigtige fordele. Ledere kan gøre mere brug af agenter i rolige perioder, hvilket forbedrer produktiviteten yderligere. Udgående opkald kan også styrke kunderelationer ved at øge kontakten og forbedre kvaliteten af kundeoplevelsen. Et velkomstopkald til en ny kunde styrker for eksempel forholdet og giver mulighed for at tilbyde flere produkter eller tjenester.
At ringe til en kunde til tilbagemelding efter et servicebesøg viser, at du er bekymret for kvaliteten af tjenesten.