Sådan træner medarbejdere til at håndtere og håndtere kundeklager

Kundeklager er en uheldig virkelighed uanset hvilken type virksomhed du driver. At håndtere vrede eller forstyrrede kunder kan være svært, især hvis dit personale aldrig har fået en standardprotokol til behandling af klager. Undervisning af din kundeservicepersonale, hvordan man responderer korrekt på klager og giver dem mulighed for at tilbyde beslutninger vil hjælpe dig med at bevare kunderne og forbedre kundetilfredsheden med dine tjenester eller produkter. Begge supervisor-ledede programmer og programmer fra virksomheder, der tilbyder træningstjenester, kan være nyttige til at træne din kundeservicepersonale.

1.

Udvikle en protokol, der behandler almindelige klager og beskriver procedurer til registrering og løsning af klager. Giv en række beslutninger, som er acceptable for din virksomhed.

2.

Giv kundeservicemedarbejdere kopier af protokollen og hold en træningssession for at hjælpe dem med at lære at reagere korrekt på klager. Begynd med at forklare, hvordan du dokumenterer og logger på klageopkald, e-mails og personklager.

3.

Sammendrag de grundlæggende punkter i din protokol i løbet af træningssessionen. Din protokol kan omfatte at takke kunden for at kontakte virksomheden, undskylde kunden for eventuelle ulemper, tage detaljerede oplysninger om klagen, undersøge klagen og give en beslutning.

4.

Bed medarbejderne om at se en demonstration af flere typer kundeklager og servicerepræsentative svar. Vis både gode og dårlige eksempler på klagehåndtering. Få medarbejdere til at spille rollerne hos kunder og repræsentanter eller brug en medarbejderuddannelsesfilm.

5.

Start en rollespiløvelse ved at bede medarbejdere om at arbejde sammen med vejlederne, der vil spille rollen som en ulykkelig kunde. Bed personalet om at konsultere klageprotokollen i formuleringen af ​​deres svar. Evaluere medarbejdernes forestillinger og give feedback.

6.

Hold ugentlige møder for at diskutere kundeklager og problemer, som kundeservicerepræsentanterne har stødt på. Hvis et stort antal klager fokuserer på et bestemt produkt eller en tjeneste, skal du diskutere den passende måde at håndtere disse klager på. Brug møderne til at informere medarbejdere, hvis der er problemer med virksomhedens produkter eller tjenester, der kan resultere i højere end normale klageopkald.

Tip

• Registrering af medarbejderrespons under træning kan hjælpe medarbejdere med at identificere områder, hvor der er behov for forbedringer. ELearn Magazine rapporterer, at medarbejderne har mulighed for at evaluere deres fremskridt ved at lytte til deres egne optagelser og praktisere så ofte som de vil.

Advarsel

• Gør ikke fejlen ved at begrænse autoriteten hos dine kundeservicemedarbejdere til at rette op på problemer. Kontrol med en vejledende eller administratorer, inden du giver en beslutning, nedsætter klageprocessen og kan gøre kunderne endnu mere vred. Marketing Donut foreslår, at enhver, der behandler klager, skal have tilstrækkelig autoritet til at løse dem fuldstændigt.