Sådan måles kundeservicestandarder
Højkvalitets kundeservice er afgørende for succesen for enhver virksomhed eller organisation. Evnen til at bringe kunder og kunder tilbage til yderligere forretning er nøglen til udvidelse og bæredygtighed. Ejere og ledere skal imidlertid gøre en samlet indsats for at måle kundeservicestandarder regelmæssigt for at sikre, at deres indsats er op til hinanden.
Indsamle feedback
Undersøg dine kunder og kunder. Lav en undersøgelse, der spørger dine indholdsstoffer om deres oplevelser i din virksomhed. Spørgsmål om medarbejder holdninger og evner, hastighed og effektivitet af service, brugervenlighed til brug af webstedet, transaktionshastighed og nøjagtighed, telefongodkendelser og andre vigtige aspekter af service, din virksomhed leverer til sine kunder, bør medtages i din undersøgelse. Bed dine kunder om at angive serviceniveau med en let forståelig standard. Nogle undersøgelser bruger "One to Five" -standarden, hvor servicen måles på en skala fra en til fem, hvoraf den ene er værste service modtaget, og fem er den bedste service til rådighed. Din undersøgelse kan sendes online og / eller administreres via hard copy. Undersøgelsesspørgsmål bør begrænses til højst 20 spørgsmål for at sikre, at kunder og kunder faktisk tager sig tid til at besvare dem. Din undersøgelse behøver ikke være kompleks for at være effektiv. Selv de mindste virksomheder kan lave en undersøgelse for at spore kundeservice tilfredshed.
Opret gennemgangsmuligheder
Giv kunderne mulighed for at gennemgå deres erfaringer. Et onlineforbindelse, der er linket fra dit websted, er et ideelt sted for dine kunder at give feedback om deres interaktioner med din virksomhed. Mange virksomheder eller organisationer tilskynder til interaktioner med kunder og kunder gennem sociale medier platforme. Derudover inviterer kunder og klienter til at give dig feedback på kort, der kan efterlades i et forslag eller en kommentarboks på din placering.
Brug en Mystery Shopper
Brug en mystery shopper til at vurdere dit niveau af kundeservice. Mystery shoppere er ansat af virksomheder at gøre forretninger med deres organisationer for at få en sand forståelse af niveauet af kundeservice tilbydes. De vises uanmeldt og anonymt. Efter at mystery shopper har besøgt virksomheden, tilbyder han en rapport om de medarbejdere han behandlede, placeringslayoutet, produktdisplayet, transaktionslethed, bekvemmelighed og hans overordnede oplevelse. Blayr Barnard, regionaldirektør for udviklingscentret for små og mellemstore virksomheder i Sydøstasien, bemærker, at mange småfirmaer blev overrasket over mangler i medarbejderindstillinger, butiksudseende og andre fakta, der blev afdækket af en mystery shopper-undersøgelse foretaget af SISBDC.
Evaluere kundens tilbageholdelse
Spor din kundeopbevaring. Kundens opbevaring er en af de mest fortællende indikatorer for, om dit firma leverer god kundeservice. Det er muligt at holde styr på dine kunder ved at markere transaktioner med kundens telefonnumre eller e-mailadresser. Da telefonnumre eller e-mail-adresser gentages med nye transaktioner, kan du observere, at du bevarer kunderne og bringer dem tilbage til mere forretning. Selv de mindste virksomheder kan spore tilbageholdenhed ved at optage oplysninger i et regneark og gennemgå det for gentagne kunder.